Quel est le moyen le plus rapide pour résoudre mon problème ?

Ici, vous trouverez des détails sur ce que vous pouvez faire pour trouver une solution rapidement, ce que vous devez prendre en compte lorsque vous nous contactez, le délai de réponse et sur la manière dont vous pouvez nous envoyer vos feedbacks.

Aide rapide

Notre principal objectif est de vous aider à résoudre votre problème le plus vite possible et dans les plus brefs délais. Suivez les instructions suivantes :

  1. Avant de prendre contact avec nous, utilisez la fonction recherche de notre helpdesk pour résoudre directement votre problème
  2. Si vous faites référence à une transaction fiat, vérifiez à l’avance ce que vous pouvez faire si votre dépôt ou retrait fiat a besoin d’une « Vérification manuelle » 
  3. Si vous faites référence à une transaction de cryptomonnaies, vérifiez à l’avance ce que vous pouvez faire si votre dépôt ou retrait de cryptomonnaies n’a pas été finalisé 
  4. Si vous avez des problèmes de connexion, de changement de données personnelles ou autres problèmes avec votre compte, utilisez notre Helpdesk pour trouver la meilleure solution, ensuite contactez-nous via notre formulaire de contact

Conseil : Vous pouvez choisir votre langue préférée sur notre formulaire de contact. Néanmoins, les délais de réponse les plus courts sont en anglais et en allemand.

Si vous nous contactez

Notez les points suivants lorsque vous nous contactez via le formulaire de contact :

  • Toujours saisir l’adresse e-mail enregistrée sur Bitpanda. Vous allez recevoir un e-mail de confirmation avec l’ID du ticket (numéro de ticket) à cette adresse
  • Dans le formulaire de contact, formulez correctement le sujet de votre problème. Un mauvais exemple de sujet serait « Question », « Bonjour » ou « Sujet  ». Un bon sujet serait « Dépôt avec PID : … » ou « Transaction avec ID : … »
  • Indiquez toujours le PID correspondant à la transaction fiat avec laquelle vous rencontrez des problèmes. Vous le trouverez en cliquant sur la rubrique correspondante dans votre historique 
  • Indiquez toujours l'ID de transaction en question (numéro de la transaction - hash) de la transaction de cryptomonnaies avec laquelle vous rencontrez des problèmes. Vous le trouverez en cliquant sur la rubrique correspondante dans votre historique 
  • Indiquez toujours le ticket d’origine et ne soumettez pas de nouvelle demande pour la même question. Cela ne fait que prolonger le délai de réponse 
  • Plus le problème est décrit de façon détaillée, plus vite nous pouvons vous aider à le résoudre 
  • Vous pouvez nous contacter à travers le formulaire de contact sans avoir besoin de vous inscrire sur notre Helpdesk
  • Essayez d'indiquer la catégorie la plus pertinente lorsque vous soumettez votre demande. Si vous ne sélectionnez pas de catégorie spécifique, le traitement de votre demande pourrait être plus long

Remarque :  Un compte Helpdesk et un compte Bitpanda sont deux choses différentes et vous ne pouvez pas vous connecter sur Bitpanda.com avec votre compte Helpdesk et vice versa.

Délai de réponse

Si, dans des cas exceptionnels, vous n’avez pas encore reçu de réponse dans les 24 heures suivant votre message, vous pouvez suivre les étapes suivantes :

  • Patientez, notre objectif est de vous aider dans les meilleurs délais
  • Votre demande ne sera jamais ignorée, vous ne devez pas nous réécrire la même question
  • Ne soumettez pas une nouvelle demande puisque les délais d’attente pourraient être plus longs
  • Vérifiez si notre réponse n’est pas accidentellement considérée comme spam ou si vous avez saisi une autre adresse e-mail dans le formulaire de contact
  • Vous pouvez vérifier le statut de votre ticket via Telegram mais les administrateurs ne fournissent pas de support personnel et ne vous contacteront jamais. Ils ne répondent pas non plus aux messages privés via Telegram. Pour cette raison, indiquez-nous le numéro du ticket dans votre message. Vous trouverez le numéro du ticket dans l’objet de l’e-mail que vous avez reçu de notre part

Feedback

Nous aimerions connaître votre avis, puisqu’il nous aide à améliorer en permanence notre service :

  • Si vous souhaitez partager avec nous un avis général à propos de notre Helpdesk, laissez-nous un commentaire sur le bouton Feedback bleu sur le côté gauche de l'écran. Vous pouvez ajouter une capture d’écran pour nous indiquer plus précisément à quoi font référence vos commentaires. Si vous ne voyez pas le bouton Feedback, désactivez la navigation privée/incognito de votre navigateur
  • Utilisez les boutons « pouce en l’air » ou « pouce en bas » à la fin de chaque article pour que nous sachions si les informations fournies t’ont été utiles
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