Gestion des réclamations

Bitpanda Payments GmbH
(ci-après dénommé  « Payments »)

Remarque : Cet article contient toutes les informations sur la procédure de gestion des réclamations concernant Bitpanda Pay et Bitpanda Payments. Pour toute autre question ou problème potentiel, consultez cet article pour connaître les actions que vous pouvez entreprendre.

Payments se soucie toujours de prendre soin de ses utilisateurs, c'est-à-dire de vous tous, de la meilleure façon possible et de vous offrir une expérience utilisateur exceptionnelle. Surtout en ce qui concerne nos services de paiement, nous voulons vous fournir un service rapide, confortable, fiable et conforme à toutes les règles et réglementations.

Malheureusement, dans certains cas, il se peut que certains d'entre vous ne soient pas entièrement satisfaits de notre service. Dans ce cas-là, nous vous demandons de bien vouloir nous signaler tout mécontentement. Nous sommes reconnaissants de tout feedback- ils nous permettent d'améliorer notre service et d’optimiser votre expérience utilisateur.

Notre service de gestion des réclamations agit en tant que médiateur entre vous, la partie réclamante (l'utilisateur) et Payments. Nous essayons toujours de clarifier les faits et de trouver une solution commune.

Conformément à la mise en œuvre des Lignes directrices du JC sur le traitement des réclamations pour les services de paiement (ABE, Autorité bancaire européenne), le terme « réclamation » se réfère à une « déclaration d'insatisfaction » adressée à Payments par une personne physique ou morale avec demande spécifique concernant un dossier commercial donné.

Nous tenons à souligner que ces directives et le traitement des réclamations décrites ici ne sont applicables qu'au modèle économique et aux services de Payments, c'est-à-dire le virement entre les utilisateurs et des tierces parties.

Les présentes directives ne s'appliquent pas aux services de Bitpanda GmbH, c'est-à-dire plus particulièrement aux services relatifs à l'achat et à la vente de cryptomonnaies, y compris les dépôts et retraits associés.

Toute réclamation peut être déposée à tout moment via notre formulaire de contact (Helpdesk) ou par e-mail. Le moyen le plus rapide de traitement lors d’une réclamation est de la soumettre via le formulaire de contact. Il est également possible de déposer une réclamation par la poste, mais gardez à l'esprit que le temps de traitement peut s'avérer plus long.

Nous attirons votre attention sur le fait qu'aucun Channel de Telegram n'a été délibérément établi pour Payments, étant donné qu'une telle forme de communication n'est actuellement pas envisageable en raison des services de paiement réglementés. Aucune demande de renseignements ou réclamation concernant les services de Payments ne sera acceptée ni traitée sur les groupes existants sur Telegram.

Nous vous prions de fournir les informations suivantes pour chaque réclamation :

  • Une brève description des faits à partir de votre point de vue
  • Votre nom (prénom et nom de famille)
  • Votre adresse e-mail associée à Bitpanda
  • L’interface utilisée (Desktop ou App mobile)

Les informations suivantes nous aideront à traiter au mieux votre demande :

  • Numéro d’identification de transaction (PID) qui figure dans votre compte

Le traitement et la résolution de la réclamation sont garantis dans les meilleurs délais. En principe, nous nous engageons à répondre à votre réclamation dans un délai de quelques jours ouvrés, et à vous envoyer une réponse. Comme convenu dans l'accord-cadre, la réponse vous sera envoyée par e-mail, toujours et exclusivement à l'adresse e-mail de l'utilisateur enregistrée dans le système.

La résolution de votre réclamation est toujours effectuée dans les plus brefs délais. Sur demande, nous vous informerons à tout moment du statut actuel de votre réclamation. Il est important pour nous de recueillir et d'examiner tous les renseignements pertinents concernant votre réclamation. 

Nous veillons toujours à ce que la communication soit claire et sans ambiguïté. Nous avons un registre de toutes les réclamations et des mesures prises pour les traiter. Si nous ne sommes pas en mesure de répondre à vos demandes, ou si nous ne sommes pas en mesure de les satisfaire dans leur intégralité, notre position sur la réclamation vous sera expliquée en détail.

De plus, vous avez la possibilité de contacter d'autres instances pour la suite du traitement de votre réclamation, en particulier :

  • Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft, 1045 Wien, Wiedner Hauptstraße 63 (Instance commune de conciliation de l'industrie autrichienne du crédit, organe indépendant pour le règlement extrajudiciaire des litiges) : www.bankenschlichtung.at
  • Plateforme de la commission européenne de règlement en ligne des litiges (concernant les réclamations résultant de contrats de vente ou de services en ligne) www.ec.europa.eu/consumers/odr

De plus, vous pouvez déposer une réclamation auprès de l'Autorité autrichienne des marchés financiers (FMA), Vienne (www.fma.gv.at). 

La FMA et l'instance de conciliation ne sont généralement compétentes que pour les réclamations relatives aux services de paiement et non pour les réclamations relatives à l'achat/la vente ou à la détention de cryptomonnaies. En d'autres termes, ils ne sont responsables que des réclamations relatives à Payments, et non pas à Bitpanda GmbH.

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