Gestione dei reclami

Bitpanda Payments GmbH
(di seguito "Payments")

Nota: Tutte le informazioni contenute in questo articolo descrivono il processo di gestione dei reclami per Bitpanda Pay e Bitpanda Payments. Per qualsiasi altra domanda o potenziale problema, ti invitiamo a consultare questo articolo per saperne di più su quello che puoi fare: (https://support.bitpanda.com/hc/it/articles/360001746920-Qual-è-il-modo-più-veloce-di-ricevere-aiuto-per-risolvere-il-mio-problema-) 

Payments dà sempre il massimo per occuparsi nel miglior modo possibile dei nostri utenti, cioè di tutti voi, e per offrirti un'eccezionale esperienza utente. Per quanto riguarda, in particolare, i nostri servizi di pagamento, desideriamo offrirti un servizio veloce, adeguato e affidabile, che rispetti tutte le norme e i regolamenti.

Purtroppo, esistono occasioni in cui alcuni dei nostri utenti potrebbero non essere completamente soddisfatti dei servizi che forniamo. Se questo è il caso, ti chiediamo di comunicarcelo indicando il motivo del tuo malcontento. Apprezziamo il tuo feedback, in quanto ci permette di ottimizzare e migliorare ulteriormente la tua esperienza utente.   

Il nostro servizio di gestione dei reclami fungerà da tramite tra te in qualità di autore del reclamo (Utente) e Payments. Cercheremo sempre di risolvere il problema e di trovare una soluzione. 

In conformità con l'implementazione delle Linee guida JC relative alla Gestione dei reclami per i servizi di pagamento (Autorità bancaria europea - ABE), il termine "reclamo" è definito come una "dichiarazione di insoddisfazione", indirizzata a Payments da parte di una persona fisica o giuridica con una richiesta specifica riguardante uno specifico caso aziendale.

Desideriamo sottolineare che queste linee guida e la gestione dei reclami qui descritti si applicano solo al modello business e ai servizi di Payments, ovvero ai trasferimenti effettuati tra utenti e a terzi.   

Queste linee guida non si applicano esplicitamente ai servizi forniti da Bitpanda GmbH, vale a dire ai servizi relativi alla compravendita di criptovalute, inclusi i depositi e i prelievi associati.

Puoi presentare il tuo reclamo in qualsiasi momento, tramite il nostro modulo di contatto (Helpdesk) o via email. Per noi, il modo più veloce per elaborare il tuo reclamo è riceverlo tramite un modulo di contatto debitamente compilato. Puoi presentare un reclamo anche per posta, ma tieni presente che in questo caso l'elaborazione richiede più tempo.

Si prega di notare che i canali Telegram di Payments non sono stati impostati intenzionalmente. Questa forma di comunicazione non è attualmente possibile, a causa delle normative relative ai servizi di pagamento regolamentati. Nessuna richiesta o reclamo sui servizi di Payments sarà accettata o trattata nei canali Telegram esistenti.

Ti chiediamo di fornire le seguenti informazioni per ogni reclamo:

  • Una breve descrizione dei fatti dal tuo punto di vista
  • Il tuo nome (idealmente, il tuo nome e cognome)
  • Il tuo indirizzo email registrato su Bitpanda.
  • L'interfaccia che utilizzi (desktop o app)

Le seguenti informazioni ci aiuteranno davvero a elaborare la tua richiesta:

  • Il numero di identificazione della transazione (PID), che si trova nel tuo account.

Payments ambisce a risolvere e a trattare prontamente tutti i reclami. In generale, ci impegniamo a rispondere al tuo reclamo entro pochi giorni lavorativi dal ricevimento dello stesso.  Come specificato nel nostro accordo quadro, la risposta ti sarà inviata via email. Questa sarà sempre ed esclusivamente inviata all'indirizzo email registrato dell'utente nel sistema.

Cerchiamo sempre di risolvere il tuo reclamo il prima possibile. Su richiesta, possiamo informarti in qualsiasi momento sullo stato attuale del tuo reclamo. Per noi è importante raccogliere ed esaminare tutte le informazioni pertinenti relative al tuo reclamo. 

Cerchiamo anche di comunicare in modo chiaro e inequivocabile. Teniamo un registro di tutti i reclami e delle misure adottate per risolverli. Se non siamo in grado di soddisfare le tue richieste, o non siamo in grado di farlo completamente, la nostra posizione sul reclamo sarà spiegata in dettaglio.

Hai anche la possibilità di contattare altri enti per fare esaminare il tuo reclamo, vale a dire:

  • Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft, 1045 Wien, Wiedner Hauptstraße 63 (organo comune di risoluzione delle controversie del settore del credito austriaco, un'organizzazione indipendente per la risoluzione delle controversie al di fuori dei tribunali) www.bankenschlichtung.at 
  • La piattaforma europea di risoluzione delle controversie online - ODR (per quanto riguarda i reclami relativi ai contratti di vendita online o ai contratti di servizio online) https://ec.europa.eu/info/departments/justice-and-consumers_en   

Puoi anche presentare il tuo reclamo all'Autorità austriaca dei mercati finanziari (FMA), Vienna (www.fma.gv.at) 

Si precisa che, al momento, la FMA e l'Organo di risoluzione delle controversie sono responsabili solo per i reclami relativi ai servizi di Payments e non per i reclami relativi all’acquisto/alla vendita o alla detenzione di criptovalute. In altre parole, sono responsabili solo per i reclami riguardanti Payments e non Bitpanda GmbH.

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