Si votre dépôt ou retrait en espèces (FIAT) ne se déroule pas comme prévu — par exemple, un virement bancaire n’est pas encore arrivé, le dépôt apparaît mais quelque chose ne va pas, ou un retrait n’est pas encore reçu — ce guide vous explique la bonne marche à suivre et comment nous contacter efficacement.
Soumettre une demande d’assistance
Si, après avoir suivi les étapes d’auto-assistance ci-dessous, vous rencontrez encore des problèmes, vous pouvez contacter directement notre équipe d’assistance en utilisant l’un des liens ci-dessous.
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Problèmes avec un dépôt en espèces (FIAT)
Si vous avez effectué un dépôt en espèces (FIAT) sur votre compte Bitpanda mais rencontrez un problème, les retards sont généralement dus aux délais de traitement bancaire ou à de petites erreurs dans les détails du virement. Commencez par les vérifications ci-dessous.
Ce que vous devez vérifier en premier
- Confirmez que le virement a bien été envoyé depuis votre banque.
- Vérifiez que vous avez saisi les bonnes informations (IBAN, référence, nom du bénéficiaire).
- Attendez le délai de traitement indiqué avant de nous contacter.
Informations à fournir si vous nous contactez
- Date et montant du dépôt
- Devise et méthode de paiement (ex. SEPA, SWIFT, carte, Skrill)
- IBAN et nom de l’expéditeur (doivent correspondre à votre compte Bitpanda)
- Référence utilisée pour le transfert
- Facultatif : preuve de paiement (relevé bancaire ou capture d’écran)
Que faire si ma transaction FIAT n’est pas terminée
Vous trouverez ci-dessous les statuts possibles de vos transactions FIAT incomplètes ainsi que les étapes à suivre dans chaque cas.
Les statuts de transaction se trouvent dans votre Historique.
Raison : nous avons reçu votre demande de transaction FIAT.
Que faire : vous devrez peut-être confirmer la transaction via le lien envoyé par e-mail.
Raison : votre transaction a été confirmée et est en cours de traitement.
Que faire : les virements peuvent prendre jusqu’à 3 jours ouvrés. Si le statut ne change pas, contactez-nous.
Raison : la procédure de dépôt FIAT n’a pas été finalisée ou le fournisseur de paiement n’a pas encore confirmé la transaction.
Que faire : si l’option Terminer le dépôt est disponible, complétez-la ; sinon contactez-nous.
Raison : la transaction a été effectuée avec succès.
Que faire : si après 3 jours ouvrés le paiement n’est pas reçu, contactez-nous après vérification auprès de votre banque.
Raison : la transaction a été annulée ou refusée.
Que faire : si vous avez été débité malgré l’annulation, contactez-nous et joignez la preuve de paiement.
Raison : votre transaction a été remboursée par le fournisseur. Cela peut prendre quelques jours avant d’apparaître sur votre compte.
Que faire : si le remboursement n’est pas encore reçu, vérifiez auprès de votre banque ou contactez-nous.
Raison : les informations bancaires ou personnelles ne correspondent pas, ou une vérification de sécurité est en cours.
Que faire : si vous n’avez pas reçu l’e-mail avec les étapes suivantes, contactez-nous.
Besoin d’aide ?
Pour les instructions générales et les moyens de paiement acceptés, consultez Déposer de l’argent ou Retirer de l’argent. Si votre paiement remplit tous les critères ci-dessus et n’est toujours pas visible ou complété après le délai attendu, utilisez les formulaires ci-dessus (Dépôts ou Retraits) et incluez toutes les informations demandées.