Si votre dépôt ou retrait de cryptomonnaie ne se déroule pas comme prévu — par exemple, votre transaction n’est pas encore arrivée, le statut ne s’est pas mis à jour ou un retrait ne peut pas être traité — ce guide vous explique comment résoudre le problème et comment nous contacter efficacement.
Soumettre une demande d’assistance
Si, après avoir suivi les étapes d’auto-assistance ci-dessous, vous rencontrez toujours des difficultés, vous pouvez contacter directement notre équipe d’assistance en choisissant l’une des options ci-dessous.
Sélectionnez l’option qui correspond à votre situation et remplissez le formulaire de contact :
Sélectionnez l’option qui correspond à votre situation et remplissez le formulaire de contact :
J’ai un problème avec mon dépôt en cryptomonnaie
Si vous avez effectué un dépôt de cryptomonnaie sur votre portefeuille Bitpanda mais qu’il n’est pas encore arrivé, les retards sont généralement dus aux confirmations blockchain, à la congestion du réseau ou à une petite erreur d’adresse ou de réseau. Commencez par les vérifications ci-dessous.
Ce que vous devez vérifier en premier
Vérifiez que les fonds ont été envoyés à l’adresse exacte et au réseau correspondant à cette cryptomonnaie.
- Ouvrez le portefeuille Bitpanda de la cryptomonnaie concernée et cliquez sur Déposer.
- Confirmez l’adresse et le réseau affichés (et le tag/mémo si demandé).
- Comparez ces informations avec celles utilisées pour l’envoi.
Pour plus d’informations, consultez Déposer des cryptomonnaies.
Vérifiez le TXID sur un explorateur blockchain et assurez-vous que la transaction est réussie et confirmée.
- Utilisez un explorateur (par ex. blockchair.com, etherscan.io, tronscan.org).
- Collez votre TXID dans la barre de recherche et vérifiez son statut.
- La plupart des dépôts apparaissent automatiquement dès que les confirmations requises sont obtenues.
Une congestion du réseau ou des frais trop bas peuvent ralentir la validation. Aucune action n’est requise pendant la confirmation.
Informations à fournir si vous nous contactez
- Date et montant du dépôt
- Monnaie/réseau (ex. BTC sur Bitcoin, ETH sur Ethereum)
- Adresse de dépôt utilisée (et tag/mémo si requis)
- Transaction hash (TXID) et lien/capture d’écran de l’explorateur blockchain
Que faire si mon dépôt ou retrait crypto n’est pas terminé ?
Retrouvez ci-dessous les principaux statuts pour les dépôts et retraits crypto incomplets et les actions à entreprendre dans chaque cas. Vous pouvez consulter ces statuts dans vos Portefeuilles et dans votre Historique.
Raison : la transaction n’a pas encore été confirmée par e-mail.
Que faire : ouvrez l’e-mail de confirmation et validez la transaction. Si vous n’avez pas reçu d’e-mail, consultez cet article.
Raison : la transaction est en cours de traitement sur le réseau et sera confirmée sous peu.
Que faire :
- Vérifiez le TXID sur un explorateur : s’il est confirmé, attendez que les fonds soient crédités.
- Vérifiez l’état de la cryptomonnaie sur notre page d’état. Si le statut n’est pas « Opérationnel », attendez la réactivation.
- Si le statut reste En traitement pendant une période anormalement longue, contactez-nous.
Raison : la transaction est visible sur la blockchain, mais elle n’a pas encore obtenu suffisamment de confirmations (fréquent en cas de congestion du réseau ou de frais trop faibles).
Que faire : attendez que le réseau termine la validation. Les dépôts sont crédités automatiquement dès que le nombre requis de confirmations est atteint.
Raisons possibles :
- Transaction annulée par vous-même (depuis l’e-mail ou votre compte)
- Portefeuille en maintenance ou problème du prestataire de la cryptomonnaie
- Erreur « Out of gas » (Ethereum / jetons ERC20)
- Limite quotidienne atteinte ou vérification de conformité en cours (vous recevrez un e-mail)
- Raisons de sécurité
Que faire : si un retrait a été annulé, les cryptomonnaies seront renvoyées vers votre portefeuille Bitpanda (le solde peut mettre un peu de temps à se mettre à jour). Si quelque chose semble incorrect, contactez-nous.
Besoin d’aide ?
Pour plus d’informations sur la manière d’effectuer correctement vos dépôts, consultez Déposer des cryptomonnaies. Si votre transaction remplit tous les critères mais reste absente ou bloquée, utilisez les formulaires ci-dessus (Dépôts crypto / Retraits crypto) et joignez toutes les informations demandées.