Si votre plan d’épargne ne fonctionne pas comme prévu — par exemple, il a été annulé ou mis en pause mais vous avez tout de même été débité, il n’a pas été exécuté, ou vous ne parvenez pas à le trouver ou à le modifier — ce guide vous explique comment résoudre les problèmes les plus fréquents et comment nous contacter efficacement.
Conseil : La plupart des cas sont résolus grâce aux vérifications et délais indiqués ci-dessous. Utilisez les formulaires uniquement si le problème persiste.
Envoyer une demande d’assistance
Si, après avoir suivi les étapes d’auto-assistance ci-dessous, vous rencontrez encore des difficultés, vous pouvez contacter notre équipe de support directement en sélectionnant l’une des options suivantes.
Ce dont vous avez besoin
Commençons par le début : voyons ce dont vous avez besoin pour créer un plan d’épargne.
Pour créer un plan d’épargne, vous devez disposer de :
- Un compte Bitpanda vérifié
- Une carte de crédit valide ou un compte bancaire SEPA accepté par Bitpanda
- Un smartphone permettant de recevoir un code PIN par SMS
Créer un plan d’épargne
Une fois votre compte et votre moyen de paiement prêts, suivez ces étapes pour configurer votre plan.
- Cliquez sur votre icône de profil.
- Sélectionnez Plans d’épargne.
- Cliquez sur Ajouter un plan d’épargne.
- Choisissez la cryptomonnaie ou l’actif numérique que vous souhaitez acheter.
- Choisissez la devise fiat et le moyen de paiement.
- Si vous sélectionnez prélèvement SEPA, choisissez un compte bancaire existant ou ajoutez-en un nouveau puis cliquez sur Enregistrer et continuer.
- Définissez le montant et la fréquence de votre achat récurrent.
- Cliquez sur Aller au résumé.
- Acceptez l’exécution anticipée et confirmez que le moyen de paiement est à votre nom, puis cliquez sur Confirmer maintenant.
- Si vous avez ajouté un nouveau compte SEPA, cliquez sur Confirmer le mandat.
- Saisissez le code SMS envoyé à votre numéro vérifié.
- Avec une carte de crédit, finalisez le paiement sécurisé ; vous serez redirigé vers Bitpanda avec la confirmation.
Remarque : Le prélèvement SEPA nécessite l’application Bitpanda version 1.9.7 ou supérieure. Veillez à utiliser la dernière version de l’application.
- Appuyez sur Trade.
- Appuyez sur Savings.
- Choisissez l’actif que vous souhaitez acheter.
- Sélectionnez la devise et le fournisseur de paiement.
- Si vous utilisez le prélèvement SEPA, choisissez un compte existant ou créez-en un nouveau, puis appuyez sur Enregistrer et continuer.
- Définissez le montant et la fréquence.
- Appuyez sur Continuer.
- Acceptez l’exécution anticipée, confirmez la propriété du moyen de paiement et appuyez sur Démarrer le plan d’épargne.
- Si vous avez ajouté un nouveau compte SEPA, appuyez sur Confirmer le mandat.
- Saisissez le code SMS et appuyez sur Envoyer.
- Avec une carte de crédit, finalisez le paiement sécurisé ; la confirmation apparaîtra dans l’application.
Conseil : Il n’est pas possible de modifier un plan d’épargne existant. Pour changer le montant, la méthode de paiement ou la fréquence, créez un nouveau plan et annulez ou mettez en pause l’ancien.
Annuler ou mettre en pause un plan d’épargne
Vous pouvez annuler un plan d’épargne à tout moment. Vous pouvez également le mettre en pause et le reprendre plus tard.
Révoquer un mandat de prélèvement SEPA
Vous pouvez révoquer votre mandat de prélèvement automatique directement via l’application et la section Plan d’épargne.
Remarque : Révoquer un mandat SEPA annule automatiquement tous les plans d’épargne liés. Les transactions en attente seront néanmoins exécutées. Pour trouver le numéro de mandat, cliquez sur les trois points à côté de votre plan et sélectionnez Voir le mandat SEPA.
Limites
Les limites pour les plans d’épargne par carte ou par prélèvement SEPA sont de 5 000 € par mois et par méthode.
Cela signifie : jusqu’à 5 000 €/mois par carte et jusqu’à 5 000 €/mois par SEPA (soit 10 000 € au total). Vous pouvez répartir vos achats sur plusieurs montants quotidiens ou hebdomadaires.
Conseil : Les plans actifs, en attente et en pause consomment une partie de la limite mensuelle. Annulez ceux que vous n’utilisez plus pour libérer de l’espace pour de nouveaux plans.
Devises fiat disponibles
- Carte de crédit : EUR, CHF, USD, GBP
- Prélèvement SEPA : uniquement en EUR (SEPA est basé sur l’euro). Si votre banque applique des frais de change, le montant crédité peut différer.
Que faire si mon plan d’épargne n’est pas exécuté ?
Ci-dessous, vous trouverez les statuts les plus courants des plans d’épargne incomplets ou en attente et les actions à effectuer. Vous pouvez consulter l’état de votre plan dans votre Historique ou dans vos Portefeuilles.
Raison : Votre plan est actif et effectue des achats automatiques selon la fréquence définie.
Que faire : Aucune action requise — consultez vos plans actifs dans la section Plans d’épargne (Web/App).
Raison : Une transaction fiat associée à votre plan a été initiée mais n’est pas encore finalisée.
Que faire :
- Vérifiez si vous avez confirmé la transaction par e-mail ou SMS, si nécessaire.
- Patientez : une fois le paiement SEPA ou par carte traité, le plan s’exécutera automatiquement.
- Si le statut reste En attente plusieurs jours ouvrables, contactez-nous.
Raison : Vous avez mis le plan en pause manuellement. Aucun nouvel achat ne sera effectué jusqu’à sa reprise.
Que faire :
- Allez dans Plans d’épargne et cliquez sur Reprendre.
- Les transactions en attente créées avant la pause seront quand même exécutées.
Raison : Le plan a été annulé manuellement ou automatiquement en raison d’un problème de paiement ou de configuration.
Que faire :
- Vérifiez que vous avez terminé la configuration et confirmé les e-mails/SMS si nécessaire.
- Assurez-vous que le moyen de paiement (carte ou SEPA) est valide et dispose de fonds suffisants.
- Si le plan a été annulé pour des raisons techniques, créez un nouveau plan ou contactez notre support.
Raisons possibles d’annulation :
- Vous n’avez pas finalisé la création du plan à temps.
- Vous avez annulé ou révoqué le plan.
- Un problème est survenu lors du traitement de votre commande.
Où trouver vos Savings Plans actifs ou en pause ?
Suivez ces étapes pour accéder à vos Savings Plans.
- Rendez-vous dans l’onglet Home.
- Faites défiler vers le bas et trouvez "Savings Plans" sur la droite.
- Cliquez sur Manage.
- Vous pouvez également cliquer sur l’icône Panda pour ouvrir votre espace personnel.
- Sélectionnez "Savings Plans".
- Ouvrez l’onglet Portfolio.
- Faites défiler les widgets sous le graphique du portfolio.
- Si nécessaire, balayez vers la gauche ou la droite pour trouver le widget active savings plans.
- Appuyez sur "View" pour accéder à vos plans.
Statut des transactions
Pour consulter le statut d’une transaction spécifique, ouvrez le portefeuille correspondant ou allez dans votre Historique.
Remarque : Pour un plan avec prélèvement SEPA, jusqu’à 10 jours avant la date d’exécution, une transaction peut apparaître comme En attente dans votre portefeuille EUR. Une fois les fonds reçus, elle passe en Réservé pour Savings jusqu’au jour de l’achat.
Résolution des problèmes
Si votre carte ne peut pas être débitée (plafond atteint ou fonds insuffisants), le plan sera annulé dans l’heure et aucune cryptomonnaie ne sera créditée.
Dans ce cas, vous recevrez une notification par e-mail. Consultez également pourquoi une carte peut être refusée.
Conseil : Chaque achat — y compris ceux en attente après l’annulation ou la révocation d’un plan — sera toujours crédité sur le portefeuille défini lors de la création du plan. Si vous avez supprimé ce portefeuille, l’achat sera automatiquement crédité sur votre portefeuille par défaut pour cet actif.
Besoin d’aide ?
Si votre plan d’épargne répond aux conditions ci-dessus et ne fonctionne toujours pas comme prévu, utilisez les formulaires situés en haut de cette page (Envoyer une demande d’assistance) et indiquez toutes les informations demandées.