Comment pouvons-nous vous aider aujourd’hui ?
Jetez un coup d'œil à notre Helpdesk. Vous y trouverez des articles répondant à des questions spécifiques et également concernant votre problème :
Bitpanda accepte les documents d'identité de plus de 80 pays d’Europe et du monde. Consultez la liste pour voir si le vôtre est pris en charge.
Malheureusement, nous ne pouvons pas compléter la vérification, si nos services de vérification d’identité ne peuvent pas vérifier votre compte.
En raison d’une directive UE (AML5) entrée en vigueur le 10 janvier 2020, les utilisateurs de Bitpanda sont tenus d'effectuer le processus de vérification de leurs comptes Bitpanda.
Vous pouvez trouver plus d'informations ici.
Vous pouvez réinitialiser votre authentification 2FA sur votre compte Bitpanda en utilisant votre code de récupération. Il suffit de suivre les étapes suivantes :
- Ouvrez votre app 2FA sur votre smartphone
- Appuyez sur l’option pour ajouter un nouveau code 2FA
- Saisissez votre code de secours 2FA de Bitpanda
Si votre authentification 2FA de Bitpanda ne fonctionne pas, essayez de synchroniser l’heure dans les paramètres de l’application.
Votre authentification 2FA sera ajoutée à votre application et fonctionnera comme avant. Vous pouvez utiliser votre code de récupération 2FA plusieurs fois.
Je n’ai pas mon code de récupération
Si vous n’avez pas accès à votre code de récupération, pas de problème. Envoyez-nous une photo de votre document d'identité (carte d'identité ou passeport), à côté d’une note manuscrite comportant les informations suivantes :
- « Bitpanda 2FA Reset »
- La date d’aujourd’hui
Envoyez-nous la photo directement à partir de ce formulaire de contact en saisissant votre adresse e-mail enregistrée dans la case prévue à cet effet. Nous avons besoin d’une photo montrant la note écrite à main à côté de votre pièce d’identité. Votre date de naissance et votre nom doivent être lisibles.
Veillez à ce que votre pièce d'identité soit entièrement visible et assurez-vous que l'image est de bonne qualité avant de l’envoyer
Veuillez noter qu’après une réinitialisation 2FA, les retraits sont limités pendant 48 heures pour des raisons de sécurité. Cette restriction ne s'applique pas si vous réinitialisez votre 2FA avec le code de récupération.
Si vous avez saisi un numéro de téléphone erroné lors de votre inscription ou si vous avez changé de numéro de téléphone, veuillez suivre ces étapes très simples :
- Vérifiez que le nouveau numéro de téléphone provient d’un pays où nos services sont disponibles. Actuellement, nous n’acceptons que les numéros de téléphone provenant deces pays.
- Prenez une photo de la pièce d’identité que vous avez utilisée pour le processus de vérification (carte d’identité ou passeport) accompagnée d’une note manuscrite contenant les informations suivantes :
- « Bitpanda Phone Number Change »
- Nouveau numéro de téléphone
- Date du jour
Remarque : Veillez à ce que votre pièce d'identité soit entièrement visible et assurez-vous que l'image est de bonne qualité avant de l’envoyer. Veuillez noter que nous n'acceptons pas les scans, les permis de conduire et les selfies.
Pour changer l’adresse e-mail associée à votre compte, envoyez-nous une photo de votre document d'identité (carte d'identité ou passeport), à côté d’une note manuscrite comportant les informations suivantes :
- « Bitpanda Email Address Change »
- Votre nouvelle adresse e-mail
- La date d’aujourd’hui
Suivez le modèle en image.
Remarque : Vous devez nous indiquer si vous utilisez déjà un compte avec cette adresse e-mail. Nous n’acceptons pas la même adresse e-mail pour deux comptes différents. Dans ce cas-là, expliquez-nous pourquoi un autre compte est associé à cette adresse e-mail.
Veillez à ce que votre pièce d'identité soit entièrement visible et assurez-vous que l'image est de bonne qualité avant de l’envoyer. Veuillez noter que nous n'acceptons pas les scans, les permis de conduire et les selfies.
Si lors de la connexion à votre compte, vous recevez un message d’erreur indiquant « Le compte est inactif », contactez-nous. Nous trouverons alors une solution pour vous dans les plus brefs délais.
Nous désactivons les comptes pour garantir la sécurité de nos utilisateurs ainsi que la nôtre. Tel peut être le cas, par exemple, si vous avez créé un deuxième compte sur Bitpanda, ce qui n’est pas autorisé. Veuillez vous référer à la section 5.1 de nos conditions générales pour en savoir plus sur notre politique à propos des comptes doubles.
Pour des raisons légales, vous ne recevrez aucune notification concernant la désactivation de votre compte. Bitpanda se réserve également le droit de bloquer et/ou de geler et/ou de fermer des comptes sans aucun préavis dans les cas cités à la section 11.2 de nos conditions générales.
Remarque : si vous avez déjà créé un deuxième compte, veuillez nous contacter à partir de votre adresse e-mail enregistrée en utilisant notre formulaire de contact. Veuillez simplement sélectionner « Doubles comptes » au lieu de « Login et 2FA » dans le menu déroulant ci-dessus et nous indiquer l’adresse e-mail et le numéro de téléphone que vous souhaitez utiliser à l’avenir pour votre compte Bitpanda.
Jetez un coup d'œil à notre Helpdesk. Vous y trouverez des articles répondant à des questions spécifiques et également concernant votre problème :
- Que puis-je faire si je détecte une activité suspecte sur mon compte Bitpanda ?
- Comment sécuriser mon compte Bitpanda ?
- Comment reconnaître les tentatives de fraude en ligne
- Comment se déconnecter de tous les dispositifs connectés ?
Pour bloquer votre compte, suivez les étapes suivantes :
- Sélectionnez Mot de passe oublié ? sur l'écran de connexion.
- Saisissez l'adresse e-mail que vous avez enregistrée sur Bitpanda et cliquez sur Demander la réinitialisation du mot de passe
- Dans l'e-mail que vous recevrez de notre part, cliquez sur Bloquer le compte
- Contactez notre service support concernant la désactivation de votre compte et la raison pour laquelle votre compte a été désactivé. Nous vous aiderons à trouver la meilleure solution pour une réactivation rapide et sûre de votre compte
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Vous pouvez consulter notre page des statuts si quelque chose ne fonctionne pas correctement. Pour recevoir des informations sur les mises à jour, cliquez sur Subscribe to updates (S’abonner aux mises à jour) sur notre page des statuts.
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- Dépôts minimums et coûts de transaction
- Votre adresse de dépôt actuelle
- Statut de la transaction sur le Blockchain Explorer
- Statut de la transaction
- Vérifiez le statut du Bitpanda wallet
- Déposer des cryptomonnaies
- Ethereum et transactions out of gas
- Référence manquante (par exemple, Destination Tag, Memo ou Message)
Remarque : Si vous avez envoyé des cryptomonnaies à votre Bitpanda wallet , mais que vous n’avez pas ajouté les renseignements supplémentaires requis (par exemple, Destination Tag, Memo ou Message), vos cryptos sont perdues et le montant ne peut pas être crédité sur votre compte. Pour les prochains dépôts, incluez toujours les informations supplémentaires nécessaires, sinon, les cryptos seront perdues.
Vous pouvez consulter notre page des statuts si quelque chose ne fonctionne pas correctement. Pour recevoir des informations sur les mises à jour, cliquez sur Subscribe to updates (S’abonner aux mises à jour) sur notre page des statuts.
Pour des raisons de sécurité, il se peut que vous deviez attendre 1 à 2 jours ouvrables avant de pouvoir retirer vos actifs après un dépôt fiat récent. Bitpanda met les dépôts à votre disposition instantanément, mais les banques prennent un certain temps pour compléter la transaction.
Lisez les explications décrites dans cet article sur le statut qu’un dépôt ou un retrait de cryptomonnaies peut avoir sur votre Bitpanda wallet. Vous pouvez aussi consulter le statut dans votre historique.
Si votre dépôt de cryptomonnaie n'apparaît pas, renseignez-vous sur ce que vous pouvez faire.
Après avoir effectué une vérification complète réussie, un plafond de dépôt de 2 500 EUR est mis en place pour les paiements en lignes EPS/GIROPAY et SOFORT qui sera augmenté lorsque le dépôt de vérification aura été effectué.
Le dépôt de vérification doit être effectué par transfert bancaire (SEPA), SOFORT ou GIROPAY/EPS, et peut être d’un montant compris entre 25 EUR et 2 500 EUR.
L’augmentation du plafond s’effectue dès lors que nous recevons l’argent du dépôt sur notre compte bancaire. Une fois que nous avons reçu les fonds, vous pouvez bénéficier de la totalité des plafonds de paiement.
Ce virement peut prendre jusqu’à trois jours ouvrés.
Avant cela, vous pouvez effectuer des dépôts jusqu’à 2 500€ par 24 heures.
Des montants plus importants peuvent être déposés par virement bancaire après avoir été complètement vérifié.
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Afin de prouver l’origine de vos fonds, vous pouvez nous faire parvenir par exemple les documents suivants :
- Bulletin de salaire, de traite ou relevés de retraite (datant de moins de six mois) et une déclaration d’impôts à jour. Tous les IBAN, les noms des sociétés et votre nom enregistré auprès de Bitpanda doivent être clairement visibles sur tous les documents fournis. En outre, nous avons besoin d'un relevé bancaire indiquant la réception du paiement
- Preuve de la vente d'un bien immobilier ou d'un autre bien. Comprend les actes notariés, les relevés bancaires (avec solde du compte et reçu du paiement clairement visibles) et un reçu de transfert sur lesquels figurent l'IBAN de l'expéditeur et du destinataire, le nom et la date du transfert
- Preuve de revenus provenant d’investissements (par ex. : œuvres d'art, objets de collection) tels que les contrats et les reçus de paiement contenant des informations sur l'acheteur et le vendeur
- Contrats de prêt en combinaison avec les relevés bancaires indiquant la transaction
- Preuve de revenus provenant d'immobilisations ou d'investissements de la société (par ex. : relevés bancaires, accords de distribution, résolutions de dividendes et solde du compte courant)
- Preuve de revenus issus de la vente d’actions d'une société
- Preuve de revenus provenant de la location et du leasing (par ex. : contrat de location au moment de la signature et preuve du dernier paiement du loyer).
- Acte de notoriété ou acte notarié de donation par un notaire agréé par l’État
Remarque : Nous aurions besoin d'un des documents mentionnés ci-dessus et de relevés bancaires supplémentaires indiquant toutes les transactions fiat avec tous les IBAN correspondants. Veuillez noter que Bitpanda se trouve dans l'obligation de demander une preuve de fonds en raison du volume cumulé des transactions et non par les transactions individuellement. Pour cette raison, veuillez fournir une preuve de fonds pour le montant le plus élevé possible.
Afin de prouver l’origine de vos fonds, vous pouvez nous faire parvenir par exemple les documents suivants :
- Bulletin de salaire, de traite ou relevés de retraite (datant de moins de six mois) et une déclaration d’impôts à jour. Tous les IBAN, les noms des sociétés et votre nom enregistré auprès de Bitpanda doivent être clairement visibles sur tous les documents fournis. En outre, nous avons besoin d'un relevé bancaire indiquant la réception du paiement
- Preuve de la vente d'un bien immobilier ou d'un autre bien. Comprend les actes notariés, les relevés bancaires (avec solde du compte et reçu du paiement clairement visibles) et un reçu de transfert sur lesquels figurent l'IBAN de l'expéditeur et du destinataire, le nom et la date du transfert
- Preuve de revenus provenant d’investissements (par ex. : œuvres d'art, objets de collection) tels que les contrats et les reçus de paiement contenant des informations sur l'acheteur et le vendeur
- Contrats de prêt en combinaison avec les relevés bancaires indiquant la transaction
- Preuve de revenus provenant d'immobilisations ou d'investissements de la société (par ex. : relevés bancaires, accords de distribution, résolutions de dividendes et solde du compte courant)
- Preuve de revenus issus de la vente d’actions d'une société
- Preuve de revenus provenant de la location et du leasing (par ex. : contrat de location au moment de la signature et preuve du dernier paiement du loyer).
- Acte de notoriété ou acte notarié de donation par un notaire agréé par l’État
Remarque : Nous aurions besoin d'un des documents mentionnés ci-dessus et de relevés bancaires supplémentaires indiquant toutes les transactions fiat avec tous les IBAN correspondants. Veuillez noter que Bitpanda se trouve dans l'obligation de demander une preuve de fonds en raison du volume cumulé des transactions et non par les transactions individuellement. Pour cette raison, veuillez fournir une preuve de fonds pour le montant le plus élevé possible.
Remarque : Si vous rencontrez un problème lors de votre dépôt fiat, veuillez suivre ces instructions.
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Après avoir effectué une vérification complète réussie, un plafond de dépôt de 2 500 EUR est mis en place pour les paiements en lignes EPS/GIROPAY et SOFORT qui sera augmenté lorsque le dépôt de vérification aura été effectué.
Le dépôt de vérification doit être effectué par transfert bancaire (SEPA), SOFORT ou GIROPAY/EPS, et peut être d’un montant compris entre 25 EUR et 2 500 EUR.
L’augmentation du plafond s’effectue dès lors que nous recevons l’argent du dépôt sur notre compte bancaire. Une fois que nous avons reçu les fonds, vous pouvez bénéficier de la totalité des plafonds de paiement.
Ce virement peut prendre jusqu’à trois jours ouvrés.
Avant cela, vous pouvez effectuer des dépôts jusqu’à 2 500€ par 24 heures.
Des montants plus importants peuvent être déposés par virement bancaire après avoir été complètement vérifié.
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Si une cryptomonnaie est en mode trade only, cela signifie qu'elle n'est actuellement disponible que pour l'achat et la vente sur Bitpanda.
Dès que toutes les caractéristiques du wallet, comme l'envoi et la réception, seront disponibles, nous l'annoncerons publiquement. Le moment exact où cela se produira dépend du test final afin d’assurer la sécurité et la fonctionnalité.
La procédure suivante restera également la même pour les cryptomonnaies ajoutées :
- D'abord, nous offrons un « trade only wallet» avec lequel nos utilisateurs peuvent acheter et vendre.
- Un peu plus tard, un wallet entièrement fonctionnel sera disponible.
Le temps nécessaire peut varier pour chaque crypto, en fonction du test final afin d’assurer la sécurité et la fonctionnalité. Ce plan nous permet d'ajouter rapidement de nouvelles cryptomonnaies, tout en offrant plus tard la même flexibilité et les mêmes fonctionnalités que vous connaissez déjà avec nos cryptomonnaies existantes.
Puisque ce problème aurait pu faire surface dû à un grand nombre de raisons, nous suggérons que vous suiviez les suggestions ci-dessous selon votre propre situation.
- Demandez un renvoi du PIN par SMS et attendez au moins 15 minutes
- Vérifiez que votre smartphone puisse recevoir des SMS et qu’il n’est pas en mode hors ligne ou en mode avion
- Parfois, il suffit de redémarrer votre téléphone ou d’activer et ensuite désactiver le mode hors ligne ou mode avion pour résoudre le problème
- Vérifiez la puissance du signal. Peut-être devez-vous vous déplacer si vous êtes dans une zone fermée, surpeuplée ou rurale
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Si nos conseils ne vous aident pas, contactez-nous et communiquez-nous avec quel numéro de téléphone vous essayez de confirmer le dépôt.
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Règles et informations sur le groupe Telegram de Bitpanda :
- Rester courtois avec les autres utilisateurs et parler de sujets concernant Bitpanda
- La promotion d'autres courtiers, plateformes d'échanges, ICOs, projets ou liens de références entraînera une expulsion
- Afficher de faux prix/graphiques de prix entraînera une expulsion
- Ne pas publier d'informations ou de documents personnels ou de ticket du service support
- Vous ne serez jamais contacté par les employés de Bitpanda par message privé
- Nous ne donnerons jamais de cryptomonnaies gratuitement
- Si vous avez besoin d'aide, consultez notre : Helpdesk
- Veuillez ne pas contacter les administrateurs ou d’autres utilisateurs par messages privés. Nous ne répondrons pas aux questions posées de cette manière. Utilisez ce groupe pour poser des questions et discuter avec d'autres utilisateurs.
- Si vous avez besoin d'aide, ouvrez un ticket
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Fork
En règle générale, Bitpanda ne supporte pas automatiquement les forks d’unités d'information numériques cryptographiques basées sur une blockchain et vérifie et évalue chaque fork au cas par cas.
Vous trouverez de plus amples informations à ce sujet dans notre directive officielle relative au fork de Bitpanda.
Staking
En savoir plus sur notre option trade only et sur les raisons pour lesquelles les transactions ne sont pas encore disponibles pour certaines cryptomonnaies. Vous trouverez ici plus d’informations sur les raisons pour lesquelles une transaction de cryptomonnaie peut être annulée.
Airdrop
Pour tout airdrop de quelqu’un d’autre que Bitpanda, ni le token ni aucune autre « digital information unit » ne sera jamais crédité automatiquement sur le « Bitpanda Client Account » respectif. Bitpanda ne conseille pas les autres airdrops ni leurs moyens de participation.
Pour plus d’informations, consultez nos conditions générales.
Giveaways ou Promotions
Les giveaways ou promotions sont semblables aux airdrops mais leurs critères ne nécessitent pas de destinataires qui possèdent déjà un token ou qui fassent partie d’une communauté spécifique. Les giveaways peuvent en revanche exiger l’utilisation d’un wallet spécifique.
En savoir plus sur comment reconnaître les tentatives de fraude en ligne.
Si vous soupçonnez que quelqu’un utilise son compte Bitpanda (ou même le votre) afin de blanchir des fonds, de violer des sanctions en effectuant des actions illégales, de financer le terrorisme ou des activités similaires, nous vous prions de nous en informer immédiatement.
De telles informations sont essentielles pour nous afin de prendre des mesures immédiates.
Si vous trouvez un bug sur notre site web, nous vous serions reconnaissants de nous le signaler en remplissant ce formulaire et en nous le renvoyant :
Titre synthétique :
Résuméz :
(Résume le bug en quelques phrases)
Résultats escomptés :
(Expliquez ce qui aurait dû se passer)
Étapes de la reproduction :
(Décrivez comment reproduire le bug étape par étape)
Navigateur/système d'exploitation utilisés :
(Quels navigateur et système d'exploitation utilisez-vous)
Ajoutez quelques captures d'écran en pièce jointe pour illustrer le bug.
Pour recevoir votre coupon, l'ami parrainé doit répondre à toutes nos exigences :
- Votre ami(e) doit être un nouvel utilisateur de Bitpanda, ce qui signifie que les utilisateurs ayant déjà un compte ne sont pas pris en compte.
- Il doit terminer son inscription en utilisant votre lien de parrainage.
- Il doit vérifier son compte
- Les cookies doivent être activés
Pour éviter de potentiels problèmes, assurez-vous que votre ami et vous, prévoyez les étapes suivantes :
- Désactivez les bloqueurs de publicité
- Autorisez votre navigateur à localiser les cookies, n’effacez pas vos données de navigation ni les cookies et ne désactivez ni supprimez les cookies avant ou après avoir cliqué sur le lien de parrainage, ou pendant le processus d’inscription
- N’utilisez pas le mode privé/incognito de votre navigateur
- Vérifiez que le lien de parrainage est d’une personne que vous connaissez et que cette personne est bien réelle
- Vérifiez que votre antivirus, pare-feu ou VPN n'entraîne aucune complication
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